Technologieën en social mediakanalen bepalen steeds meer de manier van communiceren. Deze ontwikkelingen zorgen ervoor dat klanten hoge verwachtingen stellen aan organisaties. Mensen willen het liefst bepalen waar, wanneer en vooral hoe ze contact leggen met organisaties. Vandaag de dag gaat het niet meer om slechts een transactie, maar om het beleven van een ervaring. Voor veel bedrijven ligt hier een uitdaging. Zij dienen hun business te transformeren en de nieuwste technologieën te gebruiken. Alleen zo kan aan de klantverwachtingen worden voldaan. Hoe optimaler kanalen worden afgestemd op de klant, hoe beter de ervaring en hoe hoger de tevredenheid. Dit is precies waar een omnichannelstrategie aan bijdraagt.