Technologieën en social mediakanalen bepalen steeds meer de manier van communiceren. Deze ontwikkelingen zorgen ervoor dat klanten hoge verwachtingen stellen aan organisaties. Mensen willen het liefst bepalen waar, wanneer en vooral hoe ze contact leggen met organisaties. Vandaag de dag gaat het niet meer om slechts een transactie, maar om het beleven van een ervaring. Voor veel bedrijven ligt hier een uitdaging. Zij dienen hun business te transformeren en de nieuwste technologieën te gebruiken. Alleen zo kan aan de klantverwachtingen worden voldaan. Hoe optimaler kanalen worden afgestemd op de klant, hoe beter de ervaring en hoe hoger de tevredenheid. Dit is precies waar een omnichannelstrategie aan bijdraagt.
Single-, multi-, cross- en omnichannel
De afgelopen jaren zijn verschillende manieren van communiceren de revue gepasseerd. Zo kennen we tegenwoordig begrippen als single-, multi-, cross- en omnichannel. Alle vier betreffen ze de manier van communiceren met je klanten, maar toch zijn er wel degelijk verschillen. De termen worden dan ook vaak door elkaar gehaald. Omdat deze blog over omnichannel gaat, lijkt het me goed om eerst duidelijk te hebben wat nu daadwerkelijk de verschillen zijn.
Single channel: de klant heeft geen keuze in de manier van communiceren met een organisatie. Er is slechts één communicatiekanaal beschikbaar. Dus wanneer een klant een product wil kopen bij een bedrijf, dan wordt hij ‘gedwongen’ om dit via het kanaal te doen die het bedrijf beschikbaar stelt. Dit kan bijvoorbeeld een webshop zijn.
Multi channel: de klant kan kiezen tussen enkele kanalen die niet op elkaar afgestemd zijn. Hierbij kun je denken aan de keuze tussen een webshop of fysieke winkel om een product te kopen.
Cross channel: de klant kan gebruikmaken van meerdere kanalen die op elkaar afgestemd zijn. Dit betekent dat een klant zijn product online kan bestellen, maar ervoor kiest om deze in de winkel op te halen om zo bijvoorbeeld verzendkosten te besparen.
Omnichannel: de klant gebruikt veel kanalen die allemaal op elkaar zijn afgestemd. Dit klinkt redelijk identiek aan cross channel, maar het belangrijkste verschil is dat de merkbeleving over alle kanalen heen met elkaar geïntegreerd is. Zo kan een klant via een Instagram advertentie in de webshop terechtkomen. Tijdens het bestellen kan hij aangeven om het product op te halen in de winkel of thuis te laten bezorgen. Wanneer de bezorging op zich laat wachten, vraagt de klant via een live chat op de website naar zijn bezorgstatus. Als het product dan eenmaal in de winkel klaarligt, ontvangt hij hierover bericht per sms, e-mail of WhatsApp. Het is maar net waar de voorkeur van de klant ligt. Nadat het product is opgehaald, ontvangt hij de aankoopbon in zijn e-mail.
Omnichannel in de praktijk brengen met MuleSoft
Momenteel ben ik bij een van mijn klanten in de zorgsector bezig met het uitrollen van een omnichannelstrategie. Hierbij willen zij een nieuw kanaal aanbieden aan hun klanten, namelijk een mobile app. Deze keuze hebben zij gemaakt om verder tegemoet te komen in de wensen en behoefte van hun klanten. Zo hebben klanten met dit nieuwe kanaal de mogelijkheid om producten te bestellen, bestellingen te wijzigen of een wijziging door te voeren in de herhaalrecepten. Bovendien zorgen we er met dit project voor dat de mobile app en website volledig op elkaar afgestemd worden. Hierdoor zal de website zich als app gedragen (progessive web app) en wordt de merkbeleving volledig doorgetrokken op de verschillende kanalen.
Om dit te realiseren is er gekozen voor een headless architecture. De back-end is daarbij van de front-end losgekoppeld middels API’s. Deze API’s communiceren met elkaar via het integratieplatform van MuleSoft. Zo is er een headless architecture ontstaan die op basis van een API-led approach wordt nagestreefd. Hiermee wordt een basis gelegd waar bestaande en nieuwe kanalen op kunnen worden aangesloten. Door deze opzet wordt de organisatie zeer wendbaar. Verschillende API’s kunnen namelijk beschikbaar gesteld worden voor verschillende kanalen. Dit maakt het bijvoorbeeld mogelijk om shop functionaliteiten in de toekomst te ondersteunen. De modules in de nieuwe architectuur zijn vrij eenvoudig aan te passen en uit te breiden om nieuwe verkoopkanalen op te zetten of nieuwe producten of diensten aan te bieden. Zo kunnen klanten nog beter en gemakkelijker bediend worden.
Toekomstbestendige architectuur is basis
Om een omnichannelstrategie te realiseren, is het dus belangrijk om je IT-architectuur op een toekomstbestendige manier in te richten. Door gebruik te maken van een API-led aanpak, kan je op ieder gewenst moment gemakkelijk en snel een nieuw communicatiekanaal toevoegen aan je architectuur. Met deze aanpak creëer je dus niet alleen snelheid in je ontwikkeltijd, maar worden kanalen ook optimaler afgestemd op de klant. En een hogere klanttevredenheid realiseren, wie wil dat nu niet?
